365滚球app下载推荐经验与经济学的一面系列，第2部分

写的 Matthew Gaspari，执行副总裁/首席运营官

这个项目是通过审查我们的净推荐值评论寻找机会开始的. 在这些评论中是对需要解决的差距的答案. 最突出的是当成员给我们打9分或10分时发现的主题. NPS调查中的大多数(如果不是全部的话)打分为9分或10分的评论都是关于我们员工的. 我们没有看到“谢谢你的优惠利率”或“谢谢你的很棒的支票账户”,“我们看到评论强调了我们的员工对365滚球app下载推荐资格的影响. 虽然很明显，我们已经在为365滚球app下载推荐服务方面做得很出色, 评论中有一些微妙的信息，提供了实现第六星级服务的路线图. Emotional connection was the common theme; one that people do not typically associate with their financial institution. 在审查NPS评论时, 关心的感觉, 归属感, 我们的成员对我们的人民表达的赞赏和感激有时会让我们流泪. 这些评论成为了“体验会议”的核心内容, 它于2018年4月推出, 我们对互动和结果非常满意. 在我讲这些细节之前, 重要的是要明白，人们经常用他们的心而不是大脑来思考, 即使是在做财务决定的时候. 了解这种情况发生的原因有助于我们确定后来成为“体验会议”的主题范围.

行为经济学是传统经济学和心理学的融合，正在成为许多行业关注的领域. 行为经济学现象是指通过考虑影响消费者决策的环境和心理因素，观察到的与理性经济理论预测背道而驰的消费者偏好和购买动态. (康纳,2017). 通过消费决策将情感联系和经济价值联系起来的行为经济学部分是相关的，也是体验会议旨在解决的基础. 因为我们希望将盈利能力与365滚球app下载推荐参与度联系起来, 我们可以根据服务风格来预测行为吗? 和, 当员工和文化创造情感投入来影响消费者行为时，这是一种真正的竞争优势吗? 开发体验环节是基于连接情感和行动之间的点的意图. If we 能创造出像丽思卡尔顿那样的忠诚度和品牌吗, 那么我们可能就有了基于关系和情感的可持续竞争优势, 而不是价格. 情绪在行为中起着重要作用, 把它当作一个机会，成为你客户的拥护者. (Adnan, 2019). 作为一个值得信赖的合作伙伴，了解你的客户对重要的生活决定的反应，这对提供好的服务至关重要, 以及有用的建议. (克莱斯勒,2018).

365滚球app下载推荐体验不仅仅是服务, 它与每个预约的365滚球app下载推荐建立了定制的关系, 打电话或拜访ITM. 捕捉员工敬业度, 重要的是告诉我们的团队为什么建立关系是如此必要, 然后告诉他们怎么做.

事实上，我们已经遵循了这些步骤，通过生活我们的文化信仰和关注成员体验，使员工很容易接受. 简单地说，这实际上是一种在边缘上进行调整的练习. Anticipation and preparation were two new elements added to our service delivery through the Experience Sessions; this duo is what we believe was the secret to going from Exceptional to 6th Star. 我们确定了代表预期和准备的关键驱动因素, 而这反过来, 帮助我们定义服务的真实感觉和外观. 会话可完成!

在本系列的最后一篇文章中，我将详细介绍使TFCU保持第六星级的后续步骤!

康纳,P. (2017). 情感经济学或许更适合行为经济学. 检索自http://emotiveanalytics.com/emotional-economics/

克莱斯勒,J. (2018). 行为经济学是银行业用户参与的关键. 检索自http://www.finextra.com/blogposting/16181/behavioral-economics-is-the-key-to-user-engagement-in-banking-an-interview-with-jeff-kreisler