Leading Through Crisis, Making Opportunities Out of Challenges: Part 1

First of three articles from the series Hasta La Vista, Baby: Leading Through Crisis, Making Opportunities Out of Challenges Series.
Written by Matthew Gaspari，图森联邦信贷联盟执行副总裁/首席运营官

What A Year

My initial thoughts on the year 2020? Hasta La Vista, Baby. With just over half the year gone, most people I know are ready for the ball to drop on this crazy year, 希望到那时，疫苗或治疗药物能让一切恢复正常. Interestingly though, as an executive at Tucson Federal Credit Union (TFCU), the challenges from the COVID-19 pandemic have also been opportunities. 服务交付和零售银行业务已经经历了金融服务领域持续创新和颠覆带来的转型阵痛. The pandemic at first blush looked like a big obstacle in our way, but the reality is that clarity was borne from the challenges, and because we had already begun our transformation, TFCU was uniquely positioned to respond.

我的职责之一是通过开发交付系统转型，使信用合作社做好准备，以应对消费者行为的变化. 我们的目标是:让我们最有价值的资源——我们的团队——发挥最大的影响力，同时激励我们的365滚球app下载推荐接受自助服务技术. These are not mutually exclusive strategies. In fact, 实现我们预先设计的服务交付变更的前提是能够将消费者行为重定向到目标区域的自助服务，同时在需要时保持高水平的参与度. TFCU在2016年开始了创新推出，在实施分公司转型计划的道路上进展顺利. 该战略的核心是交互式柜员机(itm)，这是一种服务交付的混合方法. itm采用技术的速度和准确性，并将其与个人参与和人际互动融合在一起. 没有itm和它们提供的高效服务体验, the second article in this series would not be possible.

Why ITMs?

并不是每个信用合作社高管都同意我对ITM解决方案的看法，甚至有人说他永远不会在这项技术上浪费钱. Every credit union has their own strategy, and so while I disagree with the sentiment, I understand that there are alternative opinions. 我也没有断言这种策略对每个信用合作社都适用.  Like all businesses, 信用合作社具有独特的成员特征和行为，有助于推动战略方向. For Tucson Federal Credit Union, 在过去的四年里，我们一直在寻求将我们的游说业务转变为咨询业务，并激励365滚球app下载推荐采用交易业务的替代方案. 这种策略并不是TFCU独有的，因为大多数信用合作社都在研究这种策略的某种版本，看到了零售交付的趋势，需要适应. TFCU在当地市场的不同之处在于，我们选择通过视频柜员银行与大部分365滚球app下载推荐保持联系，而不是让他们采用自助服务技术.

itm本质上是与真人视频连接的自动取款机，用作分行内或汽车通道解决方案. (Streeter, 2018). For TFCU, 初始实现策略的“得来速”应用程序最适合作为我们365滚球app下载推荐的介绍，因为通过itm的交互非常类似于传统的“得来速”事务. 2016年我们不知道的是，我们同时制定了一个非常有效的大流行应对战略. 正如20世纪30年代全明星投手莱夫蒂·戈麦斯所说，“幸运比优秀更好。.“我认为，因为我们在使用这种创新技术方面处于领先地位，所以运气跟着好策略走.

Since March 18, 2020, 我们的大厅已经不接受预约了所有的交易都由我们的得来速视频出纳员完成. Again, this is not unique right now; most, if not all, financial institutions have done the same. 但我们在过去几个月里了解到，通过ITM的视频互动创造的有效性和参与度对我们来说是在我们的分支机构中实现真正的咨询环境的关键互补策略. 这不仅是一个紧急解决方案，而且是分行银行时间表上的一个拐点.

COVID-19的挑战使我们提前两到三年实现了我们的服务提供战略. 对我来说，如何在所有渠道上提供六星级服务，同时转换工作流程以支持咨询服务的提供，是一个清晰的问题. 如果没有因大流行而不得不作出重大改变，我们可能会错过或没有勇气考虑这一战略. 在本系列的下一篇文章中，请阅读我们转向仅预约银行的决定.

References

Randhawa, M. (2020). How the Appointment Economy Is Changing the Retail Banking Experience. Retrieved from http://thefinancialbrand.com/100563/appointment-scheduling-software-retail-banking-cx-branch-digital/

Streeter, B. (2018). Mobile Video Banking Ready to Rock: Insights From Early Adopters. Retrieved from http://thefinancialbrand.com/74247/mobile-video-banking-insights-best-practices/